Filetype PDF | Posted on 23 Jan 2023 | 3 years ago
Authentication
digital resources
Penerapan 8 Langkah Perubahan Organisasi Dari Kotter’s Dalam Rangka
Mengembangkan Inovasi di PT. Pos Indonesia Untuk Menjaga Eksistensi dan Daya
Saing Pelayanan Publik
(studi kasus di Kantor Pos Jakarta Utara 14000)
Agung Surya Dwianto
agungsurya.dwianto@pertiwi.ac.id
STIE Pertiwi
Pupung Purnamasari
pupung.purnamasari@pertiwi.ac.id
STIE Pertiwi
Abstract: In the modern world, innovation is a major challenge for any organization including public service provider
organizations, such as PT. Pos Indonesia. PT. Pos Indonesia has been successful in innovating. New innovations on
existing services have been made by Pos Indonesia, such as post express, post payment, wesel pos instant, pranko
prisma, etc., where all the innovations for the existing services have new, more effective and efficient utilizing online
network technology so that it can be accepted by the service user community. However, the innovations proclaimed,
not able to answer all the organizational challenges faced by PT. Pos Indonesia, especially Kantor Pos Jakarta Utara,
because the innovation of the products and processes that occur, is not done with a high commitment. For that PT.
Pos Indonesia in this case Kantor Pos Jakarta Utara needs to implement 8 steps of organizational change from Kotters's,
where it is expected to increase the commitment and qualification of human resources in order to sustain Innovation
and competitiveness, to provide the best public servants for the community.
Keywords: Innovation, Public Service, Competitiveness, Organizational Change.
Latar Belakang setengah abad Pos Indonesia. Masa-masa keemasan
industri perposan ada di tahun-tahun 1970 hingga
Pos Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara 1980-an. Masyarakat pengguna jasa pos sangat setia
(BUMN) yang bergerak di bidang jasa kurir, logistik, memanfaatkan layanan pos. Namun pesatnya
dan transaksi keuangan. PPTT.. Pos Indonesia (Posin Pos Indonesia (Posin-- perkembangan teknologi informasi dan komunikasi,
do), sebagai perusahaan ekspedisi milik pemerintah, perubahan gaya hidup, serta trend liberalisasi bisnis
mencoba untuk bertahan (survive) dengan meningkat- jasa pos membuat Pos Indonesia mengalami pergeseran
kan pelayanan, menawarkan harga yang kompetitif bisnis yang sangat signifikan. Seperti juga dialami oleh
serta promosi yang gencar untuk lebih “mengenalkan” banyak perusahaan pos di dunia, Pos Indonesia sempat
perusahaan kepada masyarakat, serta menggaet pe- mengalami penurunan kinerja usahanya di tahun 2000
langgan baru sebanyak mungkin. Kehadiran layanan – 2007. Bisnis suratpos di tahun – tahun tersebut
pos di Indonesia yang diselenggarakan oleh pemerin- menurun drastis. Penggunaan pesan singkat melalui
tah telah lama ada sejak era Pemerintahan Belanda telepon selular dan internet menggantikan surat pos
dengan ditandainya Kantor Pos pertama di Batavia individu. Demikian juga persaingan kiriman barang
yang didirikan oleh Gubernur Jenderal GW Baron. dengan para perusahaan kurir swasta membuat pangsa
Pasang surut mewarnai perjalanan panjang dua pasar Pos Indonesia semakin tergerus. Keadaan
PROSIDING PENELITIAN 159
tersebut memaksa Pos Indonesia untuk berubah dan organisasi publik yang inovatif. Berkaitan dengan itu,
melakukan transformasi bisnis. menarik untuk dikaji bagaimana bentuk-bentuk
Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. inovasi, keberhasilan dan kegagalan inovasi, serta
Pos Indonesia dalam hal ini Kantor Pos Jakarta Utara, faktor pendorong dan penghambat inovasi PT. Pos
bersifat inovatif serta bertujuan meningkatkan daya Indonesia dalam menjaga eksistensi dan daya saing
saing dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. pelayanan publik.
Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut Sedangkan pelayanan publik, secara normatif
benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pelanggan di Kantor Pos Jakarta Utara. Kantor Pos pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
Jakarta Utara perlu mengidentifikasi apakah pelayanan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
yang diberikan selama ini dilakukan telah sesuai negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
dengan harapan masyarakat Jakarta Utara. Hal ini pelayanan administratif yang disediakan oleh
sebagai bukti perhatian Kantor Pos Cabang Jakarta penyelenggara pelayanan publik (UU No. 25 Tahun
Utara terhadap kepuasan pelanggannya. Karena 2009 Tentang Pelayanan Publik). Definisi yang lebih
apabila harapan pelanggan lebih besar dari tingkat rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto
layanan yang diterima, maka pelanggan tidak puas. &Winarsih (2005) bahwa “pelayanan publik adalah
Sebaliknya apabila harapan pelanggan sama atau lebih suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
pelanggan akan puas. sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
Inovasi dan Pelayanan Publik di Kantor Pos untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
Jakarta Utara pelanggan”.
Inovasi adalah sesuatu yang baru diciptakan dan ber- Kegagalan Implementasi Inovasi PT. Pos
beda dari yang sebelumnya. Menurut Suwarno (2008), Indonesia – Kantor Pos Jakarta Utara dalam Menjaga
secara umum inovasi dipahami dalam konteks Eksistensi dan Daya Saing Pelayanan Publik.
perubahan perilaku yang erat kaitannya dengan Tingkat perubahan di industri bisnis kurir di
lingkungan berkarakteristik dinamis dan berkembang. daerah Jakarta Utara terus meningkat. Bak cendawan
Di mana praktik pelayanan yang rigid, rutin, seadanya, yang tumbuh di musim hujan, dewasa ini banyak
dan datar-datar saja membuat organisasi sektor publik bermunculan perusahaan-perusahaan yang ikut
sulit untuk bisa memberikan pelayanan yang berebut kue di industri pengiriman barang atau paket,
berkualitas. Pelayanan yang belum optimal memaksa hal ini mengakibatkan tingkat persaingan yang
organisasi publik untuk bisa melakukan inovasi karena semakin ketat, baik dari sisi pelayanan, harga maupun
inovasi sangat penting dilakukan untuk mengatasi promosi yang ditawarkan oleh berbagai perusahaan
kebuntuan dan kemacetan organisasi sektor publik. ekspedisi atau bisnis jasa kurir tersebut, sebut saja
Salah satu organisasi penyedia layanan publik yang seperti KGP (Kerta Gaya Pusaka), Elteha, Tiki, Pandu
dihadapkan pada tantangan inovasi sebagai akibat Siwi dan ratusan perusahaan lokal lainnya, belum lagi
meningkatnya persaingan dalam penyediaan layanan ditambah oleh serbuan perusahaan sejenis dari luar
publik adalah PT Pos Indonesia. negeri yang sudah mendunia. Sehingga dapat
Sebagai penyedia layanan publik, PT. Pos disimpulkan bahwa daya tarik (attractiveness) industri
Indonesia yang merupakan salah satu Badan Usaha pengiriman barang ini cukup besar dan menjanjikan.
Milik Negara (BUMN) yang bergerak di industri jasa Jika demikian, kompetisi dalam industri ini khususnya
kurir dituntut melakukan inovasi dalam rangka di daerah Jakarta Utara akan semakin sengit dalam
memenuhi tuntutan peningkatan kualitas layanan beberapa dekade mendatang. Kotter (2006) dengan
kepada masyarakat. Untuk bisa memenangkan teori Leading Change - nya menyuguhkan berbagai
persaingan dengan munculnya perusahaan-perusahaan wawasan yang inovatif yang akan menguntungkan
swasta seperti, TIKI, JNE, PT. Repex Perdana perusahaan dalam hal ini Kantor Pos Jakarta Utara,
Internasional bekerja sama dengan Federal Express untuk dapat merencanakan dan menjalankan perubahan
(Fed-Ex), DHL, EXL Express, Cipaganti, TNT, Pandu besar supaya dapat memposisikan diri agar dapat
Siwi dan jasa pengiriman lainnya PT. Pos Indonesia bersaing dan berhasil dalam pasar industri bisnis kurir.
– Kantor Pos Jakarta Utara harus bisa menjadi Namun sebelumnya Kotter memberikan delapan
160 PROSIDING PENELITIAN
alasan utama mengapa didalam upaya perbaikan yang Kantor Pos Jakarta Utara harus memperhatikan
dilakukan oleh suatu organisasi, sering terjadi hal tersebut (SDM), untuk menjamin inovasi
perbaikan yang diusahakan tersebut malah (perubahan) yang yang telah dicanangkan akan
mengecewakan banyak pihak/gagal, seperti yang berjalan dengan baik.
terjadi di Kantor Pos Jakarta Utara. Masing-masing 2. Failing to create a sufficiently powerful guiding
dari delapan kesalahan yang telah diidentifikasikan coalition – Gagal menciptakan koalisi pemandu
oleh Kotter ini dijelaskan dengan “bahasa” yang yang cukup kuat
sederhana, dan mungkin kita sudah menyadari akan Harus dipastikan bahwa individu yang
hal tersebut. kesalahan-kesalahan ini biasa dilakukan memimpin perubahan adalah yang terbaik untuk
dalam usaha transformasi dan mempunyai pekerjaan tersebut. Perubahan tidak dikawal
konsekuensinya, tetapi hal tersebut bukannya tidak dengan ketat oleh Kepala Kantor Pos Jakarta
dapat dihindarkan. Untuk itu Kotter menyatakan Utara, sehingga didalam perjalanannya, konsep
bahwa kunci memahami mengapa ada penolakan yang sudah direncanakan, tidak berjalan sesuai
organisasi terhadap perlunya perubahan adalah proses dengan yang diharapkan.
multi-tahapan yang dapat mengatasi tindakan 3. Underestimating the power of vision –
destruktif dan bagaimana kepemimpinan yang Meremehkan kekuatan visi
diperlukan untuk mengendalikan, dimana langkah Tanpa visi orang akan bekerja dalam
manusiawi lebih berarti dari manajemen yang baik. keadaan tanpa mengenal pekerjaannya,
Dawson (2010) menyatakan bahwa hambatan perubahan harus diawali dari dalam ingatan /
dari dalam organisasi merupakan hambatan yang sulit pikiran individu. Kurangnya mengkomunikasikan
untuk diatasi karena menyangkut masalah perilaku, visi dan misi yang telah ditetapkan oleh
pola pikir, budaya, etos kerja dan kesadaran dari para manajemen, membuat rencana perubahan
pelaku dalam organisasi itu sendiri. Sedangkan Kotter menjadi tidak efektif.
(2006) merinci kesalahan penyebab kegagalan suatu 4. Under communicating the vision – Komunikasi
organisasi dalam melakukan transformasi sebagai visi yang buruk
berikut: Semua yang terlibat dalam organisasi perlu
memahami visi, kegagalan untuk menyampaikan
1. Allowing too much complacency – Membiarkan dapat membuat karyawan berdalih di saat
terlalu puas diri Jika “sense of urgency” diabaikan melanggar norma baru dan nilai organisasi dalam
dalam perubahan maka perubahan akan gagal, pekerjaannya. Mengkomunikasikan visi
seperti terlalu cepat puas dengan apa yang telah perusahaan tidak hanya sebatas penyampaian di
dikerjakan. Inovasi-inovasi yang telah dilakukan level manajer, namun harus di breakdown hingga
oleh Kantor Pos Jakarta Utara cukup bagus ke level bawah. Manajer tiap-tiap bagian
(penambahan titik layanan, pick up kiriman memiliki peranan / kontribusi yang penting
secara gratis, dll), serta mampu memberikan nilai didalam menyampaikan visi dan misi tersebut.
tambah terhadap layanan yang diberikan kepada 5. Permitting obstacles to block the new vision –
masyarakat Jakarta Utara. Namun hendaknya Membiarkan hambatan menghalangi visi baru
didalam setiap inovasi ataupun program kerja Singkirkan segala sesuatu yang dapat
baru yang dibuat, perlu adanya evaluasi terhadap menghalangi visi. Meskipun seolah dapat
setiap langkah yang dilakukan tersebut. Evaluasi dikatakan kita mampu bekerja dengan halangan
secara berkala ini, selain menghindarkan rasa tersebut akhirnya terjadi kontradiksi dengan
puas yang berlebihan pada jajaran manajemen budaya baru yang diusulkan. Hendaknya seluruh
Kantor Pos Jakarta Utara, juga akan lebih halangan yang menjadi rintangan dalam
menajamkan langkah – langkah yang akan mewujudkan visi perusahaan ini, dinventarisir
diambil oleh Kantor Pos Jakarta Utara. lalu dicari cara untuk “menyingkirkan” halangan
Pada bagian pendahuluan telah disinggung tersebut. Seluruh pihak harus terlibat dalam
bahwa, inovasi terhadap produk ataupun proses upaya mencari solusi atas hal ini.
saja tidaklah cukup untuk membawa suatu 6. Failing to create short-term wins – Gagal
organisasi ke arah yang lebih baik, tanpa menciptakan hasil jangka pendek
memperbaiki atau meningkatkan kualitas dan Menuju pada visi jangka panjang penting
kuantitas sumber daya manusia yang dimiliki. tetapi jangan lupa mengenali kemenangan –
kemenangan kecil.
PROSIDING PENELITIAN 161
7. Declaring victory too soon – Terlalu cepat Bike, dll).
menyatakan keberhasilan Begitupun di industri bisnis kurir, PT. Pos
Apakah peperangan telah dimenangkan atau Indonesia sudah hadir dan melayani masyarakat
hanya sekedar pertempuran. Harus dipastikan selama lebih dari 250 tahun, terlihat terhuyung-huyung
untuk selalu mengevaluasi usaha dan apakah dan sangat gagap dalam menghadapi keagresifitasan
akan berlanjut dengan kesuksesan. para pendatang baru, yang datang dan beroperasi
8. Neglecting to anchor changes firmly in the dengan membawa proses serta teknologi yang jauh
corporate culture – Lalai menanamkan perubahan lebih modern. Prosentase pasar yang dapat digarap
secara kokoh dalam kultur organisasi / perusahaan oleh Pos Indonesia pun, semakin lama semakin
Harus dipastikan bahwa kebijakan dan tergerus (saat ini market share nya sangat kecil, bila
prosedur ada pada tempat untuk melakukan dibandingkan dengan potensi yang ada), bahkan dapat
perubahan jangka panjang yang harus dikatakan saat ini Pos Indonesia hanya berjaya
diselesaikan. didaerah rural, yang memang sama sekali tidak
Kesalahan-kesalahan internal ini akhirnya ”tersentuh” oleh para pemain baru tersebut (karena
menimbulkan konsekuensi, yaitu: potensi dan prospek yang ada didaerah ”rural”,
– New strategies aren’t implemented well – memang sangat tidak menarik bagi perusahaan yang
Strategi-strategi baru tidak dapat berorientasi kepada profit)
dilaksanakan dengan baik, Inilah keadaan yang dalam istilah kemiliteran
– Acquisitions don’t achieve expected disebut dengan VUCA: volatile, uncertain, complex,
synergies – Akuisisi tidak mencapai sinergi dan ambigous. Ini sama sekali bukan istilah baru,
yang diharapkan, melainkan dengan perubahan yang terjadi semakin
– Reengineering takes too long and costs too cepat, kita semakin terdesak. Volatility, yaitu perubahan
much – Rekayasa ulang membutuhkan yang tidak dapat diprediksi sama sekali, serta tak tentu
waktu yang terlalu lama dan biaya yang arah. Uncertain, yaitu hal besar yang disruptive datang
banyak, dengan irama yang tak terduga dan bertubi-tubi. Data
– Downsizing doesn’t get costs under control lama tidak bisa lagi digunakan untuk memprediksi
– Perampingan tidak berhasil mengontrol masa depan, akibat realita yang sudah berbeda sama
biaya, sekali. Complexity, yaitu sebab akibat terjadi bukan
– Quality programs don’t deliver hoped-for antara 2 faktor atau 2 keadaan saja, tetapi terdiri atas
results – Program-program kualitas tidak puluhan faktor yang berinterelasi satu sama lain.
memberikan hasil yang sesuai dengan Ambiguity, yaitu pertanyaan who, what, where, when,
harapan. how, dan why sulit dijawab dengan tepat karena
banyak hal yang tidak memiliki deskripsi dengan pasti.
Delapan Tahap Perubahan Kotter’s Bagi Untuk itu dalam rangka meminimalisir dampak
Perbaikan Organisasi di Kantor Pos Jakarta perubahan yang terjadi di Industri bisnis kurir
Utara 14000 utamanya di daerah Jakarta Utara, serta dalam rangka
Istilah survival of the fittest yang digunakan 150 tahun mengejar ketertinggalan dari pesaing-pesaing yang
yang lalu yang merujuk pada seleksi alami mahluk sangat agresif tersebut, ada baiknya bagi Kantor Pos
hidup menghadapi evolusi, tampaknya masih relevan jakarta Utara untuk menerapkan ataupun
saat ini dalam konteks persaingan di dunia industri. mengimplementasikan prinsip-prinsip perubahan
Yang paling fit bukanlah yang terkuat menahan suatu organisasi yang diformulasikan oleh John P.
empasan musim atau adu otot lagi, melainkan mereka Kotter. Menurut Kotter di dalam bukunya bertajuk
yang tahan menghadapi badai perubahan sosial dan Leading Change mengatakan bahwa sebagian besar
teknologi yang tak kenal ampun. Kita melihat perubahan gagal dan hanya 30% yang bisa dikatakan
bagaimana perusahaan yang memproduksi telepon berhasil. Dari penyebab kegagalan yang dijumpai,
selular (Hp) dan komputer yang telah berdiri sejak kemudian Kotter merumuskan sebuah solusi yang
puluhan tahun yang lalu mengalami kemunduran yang kemudian dikenal dengan Delapan Prinsip dalam
cukup hebat. Perusahaan taksi yang sudah menjadi menciptakan perubahan.
raja di jalanan Jakarta secara berpuluh – puluh tahun Banyak teori-teori perubahan untuk manajemen
dihajar oleh perusahaan berbasis digital dan komunitas perusahaan yang berlandaskan langkah-langkah di
tanpa armada satu pun (Uber, Gojek, Grab Bike, Blue atas. Namun, terdapat satu model perubahan yang
162 PROSIDING PENELITIAN
no reviews yet
Please Login to review.
